Multicanal sem governança é só mais trabalho.
Porque o problema não é ter canais. O problema é:
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ninguém sabe quem responde
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cada atendente fala de um jeito
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não existe prazo de resposta
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o cliente vira pingue-pongue
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e a experiência piora mesmo com mais “estrutura”
Governança é o que transforma canais em operação consistente.
1) SLA: o mínimo para não perder o controle
SLA não precisa ser burocracia. Precisa ser clareza.
Defina:
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tempo máximo de primeira resposta por canal
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tempo máximo de resolução para casos comuns
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regras para reatribuição quando vencer o SLA
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indicadores que importam (tempo de fila, tempo de mão, abandono)
O segredo é: SLA serve para gestão, não para punir atendente.
2) Dono da conversa: sem isso, ninguém responde
O multicanal quebra quando todo mundo “pode responder” e ninguém assume.
Toda conversa precisa de:
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responsável atual
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fila (vendas, suporte, financeiro, pós-venda)
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prioridade
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status (aguardando cliente, aguardando time, resolvido)
Sem isso, a empresa cresce e a operação vira ruído.
3) Templates: padronização que protege qualidade
Template não é “robotizar”.
É garantir que o básico esteja certo:
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saudação e apresentação
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confirmação de necessidade
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coleta mínima de dados
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próximos passos claros
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encerramento com direcionamento
Template bom é curto e adaptável.
Template ruim é texto gigante que ninguém usa.
4) Handoff humano: o momento em que muita operação perde dinheiro
Quando a IA não resolve, o humano entra.
E aí o que deveria ser rápido vira:
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repetição
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atraso
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erro de contexto
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cliente irritado
Handoff bom precisa de:
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resumo do caso (o que o cliente quer, o que já foi tentado)
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dados coletados (nome, produto, cidade, urgência)
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sugestão de resposta e próxima ação
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direcionamento correto (não jogar para a fila errada)
5) Padronizar sem engessar: o equilíbrio real
O segredo da padronização que funciona é:
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padronizar processo
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e não “padronizar personalidade”
Você define:
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o que precisa ser registrado
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quando escalar
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como encerrar
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como priorizar
E deixa o time ser humano na conversa.
Como isso conecta com a Evolution V3
A proposta da Evolution V3 é exatamente evoluir o multicanal para uma camada com:
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inbox centralizada
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CRM e pipeline integrados
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IA assistindo respostas e organizando contexto
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permissões granulares para governança real
Governança fica muito mais fácil quando a plataforma já foi pensada para isso.
Evolution
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