Omnichannel não é “ter muitos canais”. É atender em vários canais sem virar bagunça.
O caos começa quando cada canal vira um mundo separado:
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WhatsApp com histórico no celular do atendente
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Instagram Direct com conversa sem tag e sem dono
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Telegram com mensagens perdidas
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Webchat sem identificação do cliente
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e ninguém consegue responder a pergunta mais básica: “o que já foi conversado com essa pessoa?”
Unificar canais sem perder contexto e histórico exige três coisas: identidade, conversa única e regras por canal.
1) Primeiro passo: identidade única do contato
Sem “um contato”, não existe omnichannel. Existe multicanal confuso.
O que você precisa:
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identificar o cliente (telefone, e-mail, ID, documento quando fizer sentido)
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associar perfis de canal a um mesmo contato
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guardar eventos relevantes (primeiro contato, origem, produto de interesse, estágio)
Quando a identidade é única, o time para de depender de memória e print.
2) Conversa única: um histórico contínuo por pessoa
O cliente não pensa: “agora estou no Instagram, vou reiniciar a história”.
Ele pensa: “já expliquei isso ontem”.
Omnichannel bom faz duas coisas:
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mantém histórico acessível para qualquer atendente
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preserva contexto (etapa, intenção, dados coletados, última ação)
É isso que transforma atendimento em operação.
3) Regras por canal: padronizar sem fingir que tudo é igual
Cada canal tem linguagem, tempo e expectativa.
WhatsApp: rapidez, informalidade, troca de mídia.
Instagram: muito “vitrine + DM”, resposta curta, contexto de postagem.
Telegram: grupos, suporte, comunidade.
Webchat: intenção quente, pessoa já no site, pronta pra avançar.
O erro é tentar “copiar e colar o mesmo atendimento” em todo lugar.
O certo é unificar histórico e contato, mas manter:
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templates específicos por canal quando necessário
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tempo de resposta esperado por canal
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abordagem de coleta de dados adequada ao canal
4) O ponto crítico: handoff sem perder a conversa
Quando a IA ou bot passa para humano, normalmente acontece o pior:
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o cliente repete tudo
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o atendente fica perdido
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a operação fica lenta
Handoff bom precisa de:
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resumo automático do que aconteceu
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campos já preenchidos (nome, necessidade, intenção, origem)
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marcação clara de “próxima ação”
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dono da conversa e SLA
5) Como a Evolution V3 se encaixa nisso
O posicionamento da Evolution V3 é exatamente a resposta para esse cenário: sair do “canal isolado” e ir para plataforma.
O objetivo é que a operação consiga:
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centralizar mensagens multicanal
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manter histórico e contexto do contato
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aplicar regras por canal sem perder unidade
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operar com CRM e IA no mesmo fluxo
Evolution
Se você quer construir omnichannel sem caos, comece pelo lugar certo: acompanhe a Evolution V3 no Discord oficial, onde saem changelog, betas e discussões sobre multicanal, inbox e CRM. E se você quiser influenciar as prioridades, participe do crowdfunding oficial e vote no roadmap.
